Para já, mais concretamente desde o dia 1 de julho passado, essa obrigação impende apenas sobre os prestadores de serviços públicos essenciais, ou seja, eletricidade, gás natural, água e resíduos, comunicações eletrónicas, serviços postais.

Esta nova obrigação foi criada pelo Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho,que  altera e republica o Regime Jurídico do Livro de Reclamações.

Com o novo diploma, os consumidores de serviços públicos essenciais passam a poder apresentar reclamações por via eletrónica e a ter o direito a receber uma resposta no prazo máximo de 15 dias úteis. Podem também pedir informações à entidade reguladora e consultar perguntas frequentes e a legislação em vigor. No futuro, essas regras vão beneficiar os consumidores de outros bens e serviços.
Os fornecedores de bens e os prestadores de serviços passam a poder enviar às entidades reguladoras por via eletrónica as folhas do livro de reclamações em papel, evitando-se assim que tenham de suportar custos para enviar as folhas por correio.
Para agilizar os procedimentos, os fornecedores de bens e os prestadores de serviços passam a ter de enviar às entidades reguladoras, com a folha da reclamação, os elementos relevantes para a apreciar.
Também deixa de ser preciso comprar um novo livro de reclamações quando o fornecedor de bens ou prestador de serviços muda a sua atividade ou os seus códigos de atividade económica (CAE) se alteram.
Por outro lado, passa a ser obrigatório que os fornecedores de bens e prestadores de serviços ajudem os consumidores e utentes a apresentar a reclamação sempre que estes tenham essa necessidade e deixa de haver um modelo específico para afixar a informação sobre a existência do livro de reclamações, mas continua a ser obrigatório ter visível essa informação.