O livro de reclamações em formato eletrónico foi criado pelo Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, que alterou e republicou o Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, que estabelece o Regime Jurídico do Livro de Reclamações, e a sua obrigatoriedade acresce à já existente, de disponibilizar o livro de reclamações em papel e que se mantém
Segundo o referido diploma, os fornecedores de bens e prestadores de serviços devem divulgar nos respetivos sítios na Internet o acesso à Plataforma Digital www.livroreclamacoes.pt, onde o consumidor também pode formular a reclamação em formato eletrónico. Quando não disponham de sítios na Internet devem ser titulares de endereço de correio eletrónico para efeitos de receção das reclamações submetidas através da Plataforma Digital.
As reclamações devem ser respondidas pelo fornecedor de bens ou prestador de seviços no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da sua apresentação, salvo se for estabelecido prazo inferior em lei especial, para o endereço de correio eletrónico indicado no formulário, informando, quando aplicável, sobre as medidas adotadas na sequência da mesma.
O envio da reclamação, no prazo de 15 dias, ao IMPIC, entidade competente no caso dos estabelecimentos das empresas na área da construção e do imobiliário, deve ser acompanhada da resposta que já tenha sido enviada ao consumidor.
Se o consumidor não puder preencher a reclamação por razões de analfabetismo ou incapacidade física, o fornecedor de bens, o prestador de serviços ou qualquer responsável pelo atendimento deve efetuar o respetivo preenchimento nos termos descritos oralmente por este, sem que isso implique a obrigação de disponibilizar meio de acesso à Plataforma Digital.

Modelo de livro de reclamações

O modelo, edição, preços, fornecimento e distribuição do livro de reclamações, nos formatos físico e eletrónico foram aprovados pela Portaria n.º 201-A/2017, de 30 de junho, que estabeleceu, ainda, as funcionalidades da plataforma digital que disponibiliza o formato eletrónico do livro de reclamações.
O modelo do livro de reclamações em papel, que consta do anexo I da portaria, tem formato A4 e é constituído por 25 impressos para reclamação, feitos em triplicado e redigidos nas línguas portuguesa e inglesa.
O modelo de formulário do livro de reclamações em formato eletrónico consta do anexo II da portaria, sendo disponibilizado em quatro modalidades constituídas por 25, 250, 500 e 1500 folhas de reclamação, redigidas nas línguas portuguesa ou inglesa e está alojado na Plataforma Digital www.livroreclamacoes.pt
Os livros de reclamações, em formato físico e eletrónico, são vendidos pela Imprensa Nacional Casa da Moeda, estando referido no respetivo sítio e que no próximo dia 1 de julho serão disponibilizadas novas informações relativamente à possibilidade de aquisição do livro de reclamações eletrónico.
Também a Direção-Geral do Consumidor informa que brevemente serão publicadas no seu sítio da Internet informações detalhadas sobre o processo de adesão dos setores fiscalizados pela ASAE-Autoridade de Segurança Alimentar e Económica à Plataforma Digital, bem como dos setores regulados, como é o caso do setor da Construção.